Rispondere ai commenti e alle recensioni “cattive”

La doverosa premessa è che se ci esponiamo sul web dobbiamo essere pronti a raccogliere anche delle critiche. Se non ci sentiamo abbastanza solidi emotivamente da “incassare” questi colpi forse è meglio evitare di esporsi.

Vale in ogni campo, ma mi interessa soprattutto parlare dei commenti o delle recensioni ad attività ricettive o di servizi. Non mi interessa invece il commento alla pagina del politico o al cantante o perfino al comune cittadino.

Per il turismo, come per infiniti altri settori, esistono da anni siti web specializzati nel raccogliere le recensioni e ci sono molti software in grado di utilizzare i dati generati per es. dai sistemi di star rating.
Sono molto utili all’imprenditore per avere un feedback sul proprio operato e quindi migliorare il servizio, ma sono anche un potentissimo strumento di comunicazione, che deve essere utilizzato consapevolmente.

L’attacco di un hater

Quello che leggete qui sotto è un commento arrivato qualche giorno fa ad un mio articolo.

Casomai non si leggesse bene il commento dice:
Devi essere un genio con un QI superiore a 160!
Come abbiamo fatto a non arrivarci anche noi?
Beh, facile, noi giriamo molto più bassi…intorno ai 30/35 punti..
Immagino già di vederti l’anno prossimo a ricevere il Nobel per l’economia!

Il tono è sarcastico direi sprezzante, ma non solo si percepisce un astio incomprensibile, dal momento che è una persona con la quale non ho mai interagito. Sicuramente non di persona visto che scrive da Cinisello Balsamo e io non passo da quelle parti da più di dieci anni.

In ogni caso questo è semplicemente un irrilevante commento che non porta nulla a chi legge l’articolo, non si tratta di una critica nel merito ne di una correzione a un refuso o una richiesta di chiarimenti.

Altri meno pazienti di me lo liquiderebbero come il delirio di un povero demente e la chiuderebbero li.

Io no, mi rendo conto che è una grossa opportunità di trattare un argomento utile a molti e quindi su questo tema mi dilungherò un po’.

Approvare o no i commenti degli Haters?

Io direi di no.
Infatti, questo che avete letto non l’ho approvato e non viene visualizzato.

Chi attacca in questo modo lo fa per suscitare una reazione, è una persona invisibile a cui serve far sapere di esistere, quindi prende la visibilità di qualcun altro e la usa per sé. Non cerca un confronto costruttivo, ne di rendersi utile, ma vuole solo ed esclusivamente alleviare la sua frustrazione di nullità grazie alla demolizione di qualcun altro. Se glielo si lascia fare non si fermerà mai. Se si reagisce dandogli un pubblico (il vostro pubblico) si rischia di diventare un bersaglio fisso.

Un’ultima cosa: il vostro lettore sarebbe contento di trovare nei commenti qualcosa che non ha nulla a che vedere con la discussione e che non serve a nessuno? Se approvate un commento ostile e inopportuno state rubando il tempo dei vostri lettori.

Ho chiesto un po’ in giro ad alcuni amici che lavorano nella comunicazione ed in particolare si occupano di Social Media, concordano sul fatto che non si debba dare spazio a questi comportamenti evitando così per quanto possibile di far salire la temperatura dello scontro.

Le critiche speciose o immotivate

Criticare si ritiene che sia un diritto, è convinzione comune ormai che chiunque possa sindacare sull’operato degli altri, che come si è sentito dire da alcuni anni a questa parte “uno vale uno”.
Per me vale sempre il frammento di Eraclito:

Uno è per me diecimila se è il migliore

Eraclito

Quindi accolgo il diritto di critica, ma distinguo tra critiche sensate e critiche speciose. Sembra infatti che chi non è abbastanza aggressivo da sfociare nel commento d’odio, molto più spesso si lasci andare a delle critiche che come unico scopo hanno quello di manifestare la propria esistenza, altrimenti irrilevante.

Anche nel marketing un precetto simile si era fatto strada non molto tempo fa: “prendi tra tutti i concorrenti quello più grosso e staccagli la testa” mediaticamente s’intende, capisco il senso, ma non mi piace. Intanto non sempre ci si riesce e comunque non sono d’accordo con questo modo violento di vedere il business.

Queste idee hanno portato a un deciso imbarbarimento di ogni forma di comunicazione e conseguentemente anche delle critiche.

Non voglio però trattare delle critiche fatte tra “colleghi” che per quanto a volte rasentino l’insulto sono comunque tra pari, ma di quelle critiche fatte da chi senza alcuna cognizione si inserisce nel nostro lavoro e pretende di insegnarci a vivere.

Gli sceriffi del web

Quello che segue è un post su Instagram dell’Aeroporto di Olbia Costa Smeralda, @olbia_airport un semplice post informativo riguardante le ripresa delle prenotazioni per la compagnia aerea Volotea.

Screenshot del post originale che trovate qui: https://www.instagram.com/p/B_FloLSJmZn/?utm_source=ig_web_copy_link

E questo è il testo del post:

olbia_airport
Dal 3 Luglio @volotea da il via alla nuova tratta giornaliera che collegherà il nostro scalo con @bologna_airport
Questa rotta si aggiunge al bouquet di 14 destinazioni raggiungibili da #Olbia per l’estate 2020
.
.
⚠️La partenza dei nuovi voli è naturalmente soggetta alle indicazioni delle autorità competenti a causa della pandemia Covid-19
.
📸 @fabietto278 🙏🏻
.
#OlbiaAirport#aeroportoolbiacostasmeralda#voladaolbia#sardegna#sardinia#sardegnaofficial

Ci sono stati diversi commenti positivi, ma ad un certo punto compare questo, di un utente che d’ora in poi avrà un nome convenzionale: @utente:

utente
Ma come fate a pensare di ripartire a pieno regime quando hanno detto chiaramente che finché non si troverà un vaccino non si potrà viaggiare liberamente come prima? Cioè abbiamo ancora una media di 4000 contagi al giorno ufficiali … in Lombardia specialmente i casi sono sempre tantissimi, volete trasformare la Sardegna nella nuova Lombardia con la sanità che ci ritroviamo oltretutto? Tutti abbiamo voglia di normalità, di vacanze e di viaggi, ma in sicurezza!!!!! Boh, io sono senza parole …

Un @altro_utente (altro nome convenzionale), fa notare alla contestatrice che dovrebbe leggere tutto il post e lei reagisce:

utente
@altro_utente è stato modificato pochi minuti fa ……………….

Ma a questo punto interviene il/la SMM dell’Aeroporto di Olbia:

olbia_airport
@utente
ciao
Il post non è stato modificato, inoltre le informazioni che riporti nel tuo primo commento non sono presenti nei nostri post o comunicati stampa

Olbia Airport Staff

La contestatrice insiste un po’, ma cambia versione dopo un passo falso (che ha cancellato e quindi non è disponibile):

utente
@olbia_airport ma quelle sono mie considerazioni, certo che non son cose dette da voi! Comunque non voglio fare polemica davvero, tutti noi ci auguriamo di uscire da quest’incubo e tornare a viaggiare … ma solo se e quando sarà possibile, tutto qui! 🙌🏻

A questo punto la reazione del/la SMM si fa più decisa:

olbia_airport
@utente potresti inviarci lo screenshot del post modificato che hai scritto poco fa nel commento che hai cancellato ?
Grazie 😊

Arriva immediata la retromarcia:

utente
@olbia_airport si l’ho cancellato perché mi sono resa conto che c’era il disclaimer e non avevo letto bene io … per cui scusate per il “tanto rumore per niente”, 🙏🏻 ma di questi tempi siamo tutti un po’ suonati. Come vedete sono in buona fede… 🙌🏻

Elegantemente, lo staff dell’Aeroporto accetta le scuse e chiude in maniera professionale l’incidente.

olbia_airport
@utente Ci mancherebbe siamo qui anche per questo 😊
Buona serata
Olbia Airport Staff

Quello che non sappiamo è se oltre allo scambio nei commenti ci sia stato anche qualche chiarimento in DM ma da quel che si legge sembrerebbe proprio di sì.

Per me un caso da manuale in cui il Social Media Manager dell’Aeroporto si è comportato/a in maniera esemplare, ha disinnescato una polemica in poche battute e rimesso al suo posto una persona che si era introdotta in una comunicazione di servizio solo per fare sterile polemica.

I (cattivi) recensori seriali

Oltre agli “indinniati” ed agli “honesti” del web l’altra categoria spesso sovrapponibile (vorrei proprio vederli in un diagramma di Venn) è quella di alcuni recensori compulsivi su TripAdvisor.
Una categoria di disagiati che fa caso a se, infatti alcuni di loro recensiscono perfino strutture in cui non sono mai stati. Più spesso si tratta di recensioni basate su un reale soggiorno ma, nelle quali omettono particolari rilevanti e a volte pur introducendo la recensione con parole positive, virano però poco dopo verso la critica feroce o l’invettiva.

Ma esplorare la psiche di queste persone non è il mio compito, ne sono qualificato per farlo. Operativamente invece, mi interessa vedere come risponde un Social Media Manager (o un bravo Direttore) a delle critiche espresse sotto forma di recensione su un mezzo come questo.

Mi è capitato a questo proposito di leggere le recensioni e le rispettive risposte di una bellissima struttura in Valsugana, Provincia di Trento il Grand Hotel Imperial Levico Terme. Un albergo di indubbio fascino allestito in uno storico palazzo asburgico. Una struttura le cui peculiarità sono tali che possono essere anche fraintese da visitatori non abituati a simili antichi edifici.

Le risposte alle recensioni sono secondo me da manuale: precise ed esaustive, con quel pizzico di sano orgoglio che deve avere chi gestisce una struttura di questo tipo.

Il Grand Hotel Imperial Levico Terme (foto da TripAdvisor)

Naturalmente ho tolto il nome del recensore.

La recensione cattiva

Per me una recensione cattiva, non è quella assurdamente negativa che si capisce subito che è fasulla specie se confrontata rispetto alle altre. La recensione cattiva è quella che inizia lisciandoti il pelo e poi piano piano ti distrugge conquistandosi il lettore. Ci sono persone che dandosi un tono apparentemente competente lo fanno per abitudine e dosano lodi e critiche per gratificare il proprio ego. Poi ci sono anche i rompicoglioni, ma quelli ben vengano, se il servizio è buono saranno i migliori clienti.

Posto bellissimo…ma con qualche pecca…
Hotel molto curato e pulito.
Al nostro arrivo abbiamo richiesto un cambio stanza in quanto era piccola e volevamo il balcone e ce l’hanno cambiata subito…ovviamente pagando una maggiorazione in quanto ci hanno assegnato una junior suite; nonostante il cambio improvviso la stanza era molto pulita.
Ristorante fantastico…ma non la colazione, che a mio parere non è da hotel a 4 stelle.
L’acqua bisognava chiederla e ti portavano un bicchiere!!! E poi non c’era la Nutella!!!!o cmq del cioccolato…poca scelta diciamo..
Una cosa poco gradevole sono i prodotti per il bagno (shampoo bagnoschiuma e sapone) il balsamo non c’era..che anziché essere in contenitori monouso li trovi nei dispenser che vengono riempiti di volta in volta…e non cambiati! Direi poco igienico!!!!e poi il phon giocattolo del tutto inutile che ti passa la voglia di lavarti i capelli per non stare 1ora ad asciugarli!!
Non c’era la presa della corrente vicino al letto(una dietro il mobile della tv e una in bagno!)
Per il resto hotel molto bello…immerso nel verde..
Consiglio di andarci in primavera estate però!

Risposta da Fidelity_Hotels, Direttore presso Grand Hotel Imperial Levico Terme

Gentile Signora […] la ringrazio per la recensione; di regola le osservazioni dei nostri clienti sono sempre prese in considerazione; stavolta vorrei gentilmente che fosse Lei a tenere in considerazione le mie riguardo alla colazione e alla camera.
La camera assegnatale non era piccola era quella richiesta, vale a dire una classic (16 mq + bagno) se voleva il balcone (prerogativa di maisonette e Jr. Suite) è regolare che ci sia un piccolo sovrapprezzo da pagare.

Per quanto riguarda le prese di corrente: l’Hotel è un monumento e non possiamo far buchi nei muri per aumentare il numero delle prese di corrente; poteva comunque chiedere una ciabatta elettrica al ricevimento però!
Veniamo alla colazione, della quale forse non ha capito la filosofia.
La nostra colazione è a BUFFET il che vuol dire che se Lei voleva l’acqua doveva recarsi alla parte delle bevande dove avrebbe trovato
5 succhi
2 spremute
acqua gassata e naturale in bottiglia
acqua aromatizzata alla frutta 2 brocche
acqua di sorgente (1 brocca)
il cliente si alza dal tavolo, va all’isola delle bevande e se ne prende un bicchiere. Non ho mai visto hotel mettere a colazione al tavolo bottiglie d’acqua.
Oltretutto, se le è stata portata il cameriere ha fatto più del suo dovere.
Non c’è la NUTELLA? C’è un altro prodotto BIO al posto della Nutella. (anche per variare)

In camera non ci sono monouso per una questione ECOLOGICA. Noi siamo un hotel Plastic Free e quindi abbiamo abolito il monodose per non aver impatto ambientale per le plastiche.
I dispenser vengono riempiti si, ma perché non sarebbe igienico? Specie se permesso e soprattutto se tutto viene igienizzato?
Non so, ma se me lo spiega ne sarei felice.

Consiglia di venire da noi in Primavera/estate e perché? L’hotel e la Valsugana offrono tutto l’anno cose diverse e sempre interessanti
da Novembre a gennaio i mercatini di Natale proprio nel nostro parco (i mercatini di Levico son nella Top Ten tra quelli d’Italia)
a soli 10 Km dall’hotel ci sono le piste da sci di Panarotta
Arte Sella che è visitabile e bellissimo tutto l’anno
e tantissime altre cose

Ecco in verità la signora in questione è molto cortese e non rientra certo nella categoria degli hater anzi, ma ho letto tutte le sue recensioni e almeno in un altro caso ha subito una risposta dura e circostanziata da parte del gestore di una attività che aveva criticato in maniera poco costruttiva.

Certe persone prendono molto sul serio la loro missione di liberare il mondo dalle cose che non funzionano, peccato che spesso non hanno la competenza o l’umiltà di mettersi nei panni di chi il lavoro lo fa, per loro.

La risposta del SMM, con il quale ho anche scambiato un po’ di impressioni secondo me è stata molto buona. Come ho avuto modo di notare anche in altri casi è stato preciso ed ha analizzato ogni aspetto della recensione offrendo risposte puntali.

Mi è piaciuto molto il tono assertivo che denota la sicurezza nelle proprie ragioni, ma allo stesso tempo non esagera mai e anzi offre al cliente delle opportunità, lasciando aperta la strada a un ritorno dello stesso.

Vediamo perché:

  1. Ringrazia il cliente e prende atto che c’è stato qualcosa che l’ospite ha vissuto come una difformità rispetto a ciò che si aspettava. Secondo me infatti non c’è niente di peggio che ignorare una lamentela che in questo caso è stata anche esposta gentilmente e preceduta da dei complimenti.
  2. Ha verificato la rispondenza di quanto richiesto con quanto ottenuto. Questa è la base del ragionamento successivo, infatti se si è in difetto si incassa la critica e ci si scusa, punto. Ma non è questo il caso, infatti:
  3. Spiega il motivo per cui non vi sono abbastanza prese elettriche e fornisce una soluzione (su questa cosa ci torno dopo).
  4. Elenca e descrive minuziosamente le opportunità a disposizione nel buffet, la ratio delle scelte e prende vantaggio grazie ad un servizio non previsto erogato dal personale a titolo di cortesia.
  5. Ribadisce la filosofia della struttura come PLASTIC FREE cosa dalla quale discendono poi una serie di scelte che il cliente consapevole può o meno accettare.
  6. Approfitta della recensione e da consigli a chi legge su possibili attrattori nelle vicinanze in diversi periodi dell’anno e lo fa a vantaggio di tutta la destinazione e in un’ottica ampliamento dell’offerta turistica cosa che ogni albergatore dovrebbe fare.

Ho molto apprezzato questo stile e per questo l’ho voluto analizzare. Gli esempi sono tanti, bisogna prendere spunto e capire che una recensione meno che positiva può diventare una opportunità per migliorare il servizio e trasmettere i propri valori al pubblico.

Tornando alla questione delle prese elettriche, mi da lo spunto per parlare di una cosa che ho notato.

Non è l’unica recensione in cui si affronta questo tema. Ovviamente tutti vogliamo caricare il cellulare, usare lo scalda biberon o altri oggetti elettrici, nulla di strano.

Ma è un palazzo dei primi del ‘900 non ci sono abbastanza prese e non si possono fare altri buchi, quindi per queste esigenze l’albergo mette a disposizione della clientela le “ciabatte”, a richiesta.

Ecco, probabilmente non avremmo mai letto di questa cosa se al check-in venisse proposto all’ospite in upselling ovviamente, di portare in camera quest’accessorio. Se glielo chiedi prima, non si lamenterà dopo.

Conclusioni

Non è facile essere decisi e allo stesso tempo evitare di scadere in linguaggi poco consoni, tutti noi spesso ripetiamo che quando ci vuole ci vuole, ma non bisogna mai dimenticare che spesso dall’altra parte c’è semplicemente una persona frustrata che non sta inveendo contro qualcuno, ma contro qualcosa.

Il messaggio quando si ha a che fare con una recensione “cattiva” e ingiusta, magari scritta da un hater non deve essere rivolto a chi l’ha scritta, che non merita la nostra considerazione, ma agli altri potenziali clienti che la leggeranno.

Ad essi dobbiamo trasmettere la sensazione o meglio la certezza che:
– Non è successo nulla di grave ed anzi era entro i limiti contrattuali;
– Che il cliente non è mai abbandonato a se stesso;
– Che il cliente è una risorsa per migliorare e di questo lo ringraziamo.

Ma il messaggio è anche che siamo sicuri di noi stessi, del nostro servizio e che difendiamo sia il servizio che i collaboratori, perché è il nostro lavoro e siamo dei professionisti.

Per evitare in finale possibili incomprensioni: le critiche fondate si accettano e si ringrazia chi ce le fa.

Le altre anche no.

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