Predicare bene e razzolare male è il modo più veloce per distruggere il lavoro di mesi o anni. Un episodio di qualche giorno fa, purtroppo non isolato in questa nostra Sardegna che ancora non riesce a essere professionale nel turismo, mi ha fatto riflettere.
La web reputation si forma nella vita reale
Ci sono aspetti della comunicazione, ma anche dello loro stesso modo di porsi, nei confronti del turista o come nel mio caso dell’utente locale, che spesso gli operatori turistici trascurano.
Molti cioè non tengono conto del fatto che viviamo in un ecosistema che mescola sempre più reale e digitale.
E che grazie al digitale l’eco e le conseguenze di un episodio locale, oggi invece possono arrivare molto lontano.
Non è un caso che stia usando la parola digitale e non virtuale, parola ancora assai più cara alla maggior parte delle persone.
Virtuale è reale
Prendo in prestito un concetto e un’espressione dal progetto Parole O_Stili perché trovo che sia molto efficace: virtuale è reale cioè quello che accade in rete ha un impatto concreto e misurabile sulla nostra vita quotidiana, quindi è corretto dire che viviamo in un ecosistema (di relazioni) che mescola reale e digitale.
Nell’ambito del web marketing lo vediamo tutti i giorni, nel momento in cui noi misuriamo l’effetto delle nostre campagne content o social in termini di vendite. L’azione è digitale ma ad essa corrisponde una reazione reale: l’acquisto (si spera).
E tra i driver del comportamento di acquisto, ha un ruolo molto importante, per non dire fondamentale, la reputazione, tanto che esistono società specializzate nella consulenza per la Web Reputation e nel gestire le crisi in questo delicatissimo ambito.
Tornando quindi all’episodio di cui accennavo, si è trattato di un, purtroppo, comunissimo caso di pessimo servizio anzi, di completa assenza di servizio, in un esercizio pubblico.
Io e Sara, la mia compagna, al termine di una escursione, abbiamo cercato un bar aperto di Domenica pomeriggio in un piccolo paese della Sardegna nord occidentale, non distante da Alghero.
Ne abbiamo trovato aperto uno su tre esistenti e ci siamo accomodati nel dehor, in attesa del barista che pur essendo uscito più volte sulla terrazza per servire altri clienti, ci ha del tutto ignorato.
Questo per almeno un quarto d’ora, mentre nel frattempo si intratteneva (sentivamo le voci e le risate), con i suoi amici all’interno del locale.
Spazientiti, alla fine ce ne siamo andati e abbiamo lasciato una pessima recensione su Google My Business, nella scheda del locale.
Il fatto reale è diventato un fatto digitale.
E dal punto di vista della reputation, una recensione negativa su Google ben circostanziata è un danno economico quasi garantito.
E così il digitale ritorna reale ed il cerchio si chiude.
Avete qualche episodio in cui vi siete comportati come noi? Vi capita di lasciare recensioni negative? Fatemelo sapere nei commenti, sono interessato a capire quanto sia reale il vostro digitale (o viceversa).