L’ansia da acquisto è un pericolo per il vostro Ecommerce, se non viene disinnescata. Mentre stavo lavorando ad un altro pezzo ho trovato un articolo interessante ma in inglese che parlava di questa problematica. Il mercato italiano è un po’ diverso e alcuni degli esempi da noi non erano adeguati, così invece di fare una traduzione letterale ho deciso di ampliarlo e adattarlo al nostro contesto.
Cos’è l’ansia da acquisto
Durante il percorso di acquisto arriva prima o poi il momento decisivo, quello in cui il cliente mette mano al portafogli e finalmente conclude l’ordine (e paga).
Arrivare a quel momento e perfino quel momento stesso, sono inevitabilmente fonte di ansia.
La sentiamo tutti, specialmente quando si tratta di un acquisto importante. Quando poi si compra online, questo senso di ansia può diventare paralizzante e impedire l’acquisto. O dal nostro punto di vista, può comportare una mancata vendita.
È provato che chi acquista online, soffre in maggior misura dell’ansia di acquisto rispetto a chi lo fa in negozio.
Dopotutto, quando compriamo qualcosa su Internet spesso è un prodotto che non abbiamo mai visto prima e venduto da una persona che non abbiamo mai incontrato prima.
Un problema di fiducia
L’acquisto di un bene su Internet è essenzialmente un problema di fiducia. Per questo motivo è essenziale che il cliente sia tranquillo e consapevole di essere su un sito affidabile, che offre prodotti di qualità, con politiche di reso trasparenti con transazioni sicure e infine che il venditore non sparisca nel nulla una volta spedito il prodotto.
Sono queste le cose che permetteranno al cliente di concludere l’ordine in maniera serena.
Proteggi la privacy e le transazioni dei clienti
I furti di identità e delle carte di credito sono le cose che chi si accinge ad acquistare su Internet teme di più. E sono le due cose che impediscono a molti di fare acquisti online secondo molte ricerche.
Le privacy policy sul sito devono garantire (anche perché lo richiede la legge) che i dati personali dei clienti non saranno ceduti ad altri e che i clienti stessi siano in grado di procedere alla loro revisione o cancellazione autonomamente, senza alcun problema o resistenza. Questo è molto importante.
Allo stesso modo, deve essere evidente per i clienti che le transazioni e tutto il processo di acquisto passino attraverso un server sicuro. Non deve essere possibile ad altri accedere ai dati delle carte di credito ne alle informazioni di acquisto. Se lo ritenete potete anche utilizzare i cosiddetti “sigilli di sicurezza” si tratta di attestazioni ottenute attraverso enti di certificazione che garantiscono le buone pratiche che avete deciso di adottare. I più popolari al momento sono Verisign Trust e Hacker Safe.
Aggiungi Testimonial al tuo sito
Pochi siti in Italia hanno adottato l’usanza anglosassone di dar voce a chi effettivamente ha acquistato e provato il prodotto. Eppure, niente rassicura meglio i visitatori di una persona reale che può testimoniare la bontà di un prodotto o la serietà di un’azienda.
La testimonianza sull’azienda la troviamo più spesso nei servizi o nel B2B, mentre quella sul prodotto è spesso simile a una recensione ed è tipica del commercio.
Si tratta di due modi diversi di utilizzare i testimonials ed entrambi validi. In generale pochi gestori di Ecommerce chiedono poi davvero una testimonianza (che non è la stessa cosa di una recensione).
La testimonianza è molto più potente e crea immediatamente fiducia nel prodotto o nell’azienda.
Quando si chiede una testimonianza, infatti, è qualcosa di personale e occorre inserire un certo numero di informazioni. Oltre la testimonianza infatti si dovrebbero inserire:
- Nome e cognome
- Città
- Fotografia se possibile
- Sito internet o e-mail se possibile
Ovviamente non tutte queste informazioni sono sempre necessarie. Ci sono aziende che vendono prodotti in ambito medico che sicuramente non sono propense a divulgare i dati di loro clienti. Mentre magari un albergo o un villaggio vacanze non avrebbe problemi. Ovviamente ci si deve attenere agli standard del proprio mercato.
Sii specifico
Le cose vaghe o fumose generano poca fiducia. Quando parli quindi di statistiche o di risultati, sii sempre il più specifico possibile, questo rende i tuoi annunci credibili.
Se per esempio vendi un prodotto cosmetico, non dire che rende la pelle più liscia e idratata. Scrivi piuttosto che l’idratazione della pelle è del 31,7% maggiore rispetto a chi non usa questo prodotto.
In natura è molto raro trovare cifre tonde, per cui siamo abituati alle misurazioni che forniscono cifre decimali, esse sono la norma. Ecco perché è molto più credibile scrivere 31,7% che 32% o 35%.
Più sei accurato, più ciò che scrivi appare realistico.
Usi le statistiche? Indica la fonte
Se includi una statistica per supportare i tuoi annunci o altri dati numerici, come suggerito nel paragrafo precedente, assicurati di indicare la fonte di tali informazioni.
Nel caso precedente se hai deciso di dire che il tuo nuovo siero all’Acido Jaluronico provoca un aumento dell’idratazione del x% devi indicare il contesto es. rispetto ai soggetti che non ne fanno uso e devi indicare il laboratorio che ha condotto la ricerca e se possibile anche linkare il PDF in cui si trovano quei risultati.
Quando citi una fonte di informazione autorevole prendi in prestito la credibilità di questa fonte e questo costruisce la tua credibilità.
Includi sempre le tue informazioni di contatto
Immagina di andare su un sito e trovare un prodotto che ti interessa. Hai però ancora qualche domanda che vorresti porre prima di acquistarlo. Solo che quando cerchi di metterti in contatto con qualcuno in azienda, tutto quello che trovi è un indirizzo e-mail e magari nemmeno sullo stesso dominio del sito.
Niente sembra così losco come la carenza di informazioni di contatto.
Ovviamente stiamo parlando di una piccola azienda, non di una multinazionale. Assicurati quindi di includere il tuo nome completo, indirizzo di casa, numero di telefono e indirizzo e-mail e queste informazioni devono essere raggiungibili facilmente in ogni pagina del sito. Potresti perfino investire in un numero verde, in questo modo fai sapere che sei disposto a pagare per dare ai tuoi clienti tutte le informazioni di cui hanno bisogno.
Includi le certificazioni
Tutte le certificazioni obbligatorie per legge devono essere incluse e verificabili, vale per i prodotti a marchio CE e per qualsiasi prodotto soggetto a certificazione. Se poi ha ulteriori certificazioni “volontarie” non dimenticare di inserirle. Altrettanto vale per certificazioni internazionali.
In particolari prodotti come ad esempio i prodotti tipici italiani dell’agroalimentare e dell’enogastronomia è una esigenza fondamentale utilizzare i marchi dei consorzi di tutela e rimandare agli stessi. Abbiamo un patrimonio enorme sotto questo punto di vista e i consumatori in tutto il mondo lo sanno, per cui si aspettano di trovare queste informazioni.
Lascia che i tuoi clienti sappiano chi sei
Tutti vogliamo comprare “da qualcuno”, non semplicemente comprare qualcosa. Quindi è una buona idea farsi conoscere, è normale che le persone si chiedano chi c’è dietro un marchio o un prodotto.
Per esempio, per anni la Apple è stata identificata con Steve Jobs e ora che Steve è mancato, Tim Cook è il volto di Apple.
Far sapere come sei arrivato a sviluppare un prodotto o un servizio è utile a far vedere che un’azienda è fatta di persone ed è un buon modo per umanizzarla.
Un altro esempio? I commercial di Conad con il loro sloga “Persone oltre le cose” la dice lunga su questa tecnica. Sempre nella grande distribuzione, il concorrente: “La Coop sei tu”.
Mettere la tua foto ti renderà reale e lo sforzo sarà ben ripagato.
Segui i clienti dopo l’acquisto
L’ansia da acquisto non si esaurisce con l’acquisto.
Un mio cliente riceve spesso telefonate da persone impazienti di sapere: lo stato del loro ordine, quando arriveranno i prodotti e con che corriere.
Questo essere presenti è molto importante, la mail di conferma, il tracking della spedizione, le ricevute, sono l’occasione per sciogliere quest’ansia e far si che l’acquisto sia un’esperienza memorabile. Una bella esperienza.
Grazie alla tecnologia essere vicino ai clienti è fattibile perfino se i tuoi clienti sono migliaia. Puoi utilizzare strumenti automatici per restare in contatto con loro dopo l’acquisto e chiedere loro se sono soddisfatti.
Devi fargli capire che sei disponibile. Questo ridurrà l’ansia negli acquisti futuri.
Devi far sì che tutta l’esperienza di acquisto sia percepita come qualcosa di semplice, senza intoppi, deve diventare una normalissima routine.
Conclusioni
La routine è esattamente ciò che nella maggior parte delle persone avviene senza alcuna ansia.
Faccio un esempio per essere più chiaro: quanta ansia vi genera prendere un caffè al bar?
Nessuna ansia. Acquistare sul vostro sito deve diventare banale come prendere un caffè al bar.
Come al solito di seguito alcuni link per approfondire, in inglese.
Link
- Come ridurre l’ansia di acquisto, l’articolo in inglese che ha ispirato questo pezzo: How to Reduce ‘Purchase Anxiety’ https://www.entrepreneur.com/article/187592
- Alcune statistiche sull’abbandono dei carrelli e come prevenirlo: 5 Reasons for Shopping Cart Abandonment https://shanebarker.com/blog/shopping-cart-abandonment/
- Come moderare l’ansia d’acquisto nei clienti al primo acquisto: How to Ease Purchase Anxiety for First-Time Buyers https://blog.ladder.io/purchase-anxiety/#igx2pi7vglihzwny21rob